对于因产品或服务中产生的客户投诉现象，系统提供了投诉管理以方便企业对投诉进行及时反馈、跟踪与处理，在提高处理客户投诉处理效率时提高客户满意度。

    依次点击顶部“客户关系管理”->“投诉管理”，在出现的管理界面中，系统以分页列表的方式显示所有投诉记录的时间、客户名称、投诉类型、主题、紧急程度等信息，“操作”列中提供了修改和删除等管理链接。

8.5.1 添加投诉记录

    在左侧管理导航中单击“常规管理操作”中的“添加投诉记录”功能链接，在出现的管理界面中填写和设置相应选项后，单击“保存投诉记录”功能按钮以添加投诉记录。

重要参数说明：

·投诉主题：如服务态度或产品质量等。

·投诉客户：点选“…”按钮查找选择投诉客户名称。

·客户方联系人：在选择了投诉客户名称后，系统自动选择本投诉客户所对应的联系人。

·接待人：填写或点选“…”按钮查找选择本次投诉接待人名称。

·转交给谁处理：填写或点选“…”按钮查找选择本次投诉所需要转交处理人名称。

温馨提示：点选“…”按钮查找选择“接待人”和“转交给谁处理”时，在查找或填写名称后，要单击顶部“已选定的用户名”行右侧的“返回>>”链接返回页面。

8.5.2 处理投诉记录

    在“投诉管理”界面中，单击投诉主题名进入“查看投诉记录”管理界面。界面中显示了本条投诉信息、处理信息和回访信息。

·对于未处理过的投诉记录，您可以点击页面底部的“修改投诉记录”按钮修改投诉信息；也可以点击 “添加处理记录”以添加处理时间、处理人员、处理过程、处理结果和客户反馈等处理信息。

·对于已处理过的投诉记录，您可以点击页面底部的“修改处理记录”按钮修改投诉处理信息；也可以点击“添加回访记录”以添加客户评价、客户反馈等回访信息。

8.5.3 查询投诉记录

    在管理界面左侧的管理导航中，单击“快速查找”中的全部记录、10天内的记录、1个月内的记录、我接待的投诉记录功能链接，即可快速分类查找相关投诉记录。

    在“高级查询”中填写关键词后可根据客户名称或投诉时间等条件搜索相关投诉记录。

    在“复杂查询”中单击“复杂查询”功能链接，在出现的投诉记录复杂查询管理界面中，可以根据投诉客户、接待人员、投诉类型、投诉方式、紧急程度、处理时间等复合条件查询相关信息。